La atención y el servicio al cliente como piedra angular de una organización

“En nuestra empresa el cliente es lo mas importante”. Esta es una premisa que debería ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas no pasa de ser mas que un desusado cliché. Infortunadamente, aun en épocas donde las organizaciones deberían ser más proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actúan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad están haciendo que estas empresas se encuentren en vías de extinción.

Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión.  Las compañías que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa.

Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el propósito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: ´El crear y mantener clientes´. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender mas que sus competidores o ser líder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termómetro de qué tan bien está la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propósito, que es crear y mantener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien están trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atención y servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. También es importante saber que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.

En este video veremos cuan importante es la atención y la calidad en el servicio al cliente

El Servicio al Cliente como piedra angular de una organización

Fuente: Instituto Técnico American Business School