Todos sabemos que el cliente es el centro de nuestro negocio, de ahí la importancia de cómo le atendamos, ya que sus buenas referencias pueden mejorar nuestras ventas y las malas perjudicarnos bastante. Retener a los clientes es también fundamental en ecommerce, ya que la competencia online está sólo a un par de clicks.
Da igual que sea por teléfono, por email o por chat, la atención al cliente ha de ser siempre excelente y lograr generar en el usuario una buena experiencia que le invite a comprar en nuestra tienda y a recomendar a otros que lo hagan. Estos son algunos consejos para mejorar las ventas desde Atención al Cliente:
1- Prepara a tu equipo de Atención al Cliente: Cada contacto con un usuario es una oportunidad de mejorar la imagen de nuestra compañía. Entrena y forma a tu equipo para que constantemente pueda ofrecer la mayor calidad de respuesta a los usuarios. Los clientes contentos hablarán más sobre nosotros y eso va a mejorar nuestras ventas.
2- Prepara una sección F.A.Q.: Rápidamente vas a poder señalar cuáles son las consultas más frecuentes, si las aclaras todas en una sección evitarás muchas llamadas o correos a tu departamento de Atención al Cliente, que así podrá dedicarse a casos más complejos.
3- Mima a los clientes enfadados: Los clientes enfadados deben ser tratados con una dosis extra de cuidado, no se trata solamente de dar respuesta a su queja, que también, sino de ofrecerles aún más de lo que esperaban. En los momentos difíciles es cuando más se valora la respuesta de una compañía. Si lo hacemos bien las recomendaciones se multiplicarán (cuidado, porque si lo hacemos mal, también).
4- Detalla claramente tu horario de atención al cliente: Pon todas las formas de contacto que tienes (teléfono, chat, email) y los horarios y plazos en que atiendes, de forma que estén accesibles o visibles desde cualquier página de tu tienda.
5- Responde rápido a las consultas y las quejas que lleguen al departamento de Atención al Cliente: Es buena idea enviar un mensaje automático acusando recibo de su consulta y explicando los plazos de respuesta.
6- Agradece a los usuarios sus consultas y aprovecha para mandar una encuesta de satisfacción: así podrás saber cómo está funcionando el servicio, y si aprovechas y les premias con un cupón descuento por darte feedback, puedes estar generando nuevas ventas.
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